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嘉兴在线新闻网     2017-10-18 22:29:18     手机看新闻    我要投稿     飞信报料有奖
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  给好评哦亲!现在去餐厅吃饭,有点像网购,经常被要求给一个好评。有时候,服务员会拿着一张便签、一支铅笔,求你写个评价,还“循循善诱”:字不用多,写“好评”或者“很好”就行了。假若你面露难色,有的还会撒娇卖萌,让你不忍拒绝。  

  “请对我们的服务进行评价”,在日常生活中,这句话颇具存在感。比如拨打客服电话,聊完了,会有语音提示你通过数字进行评价;去银行办业务,客户也可以对其服务质量予以打分……其实只要你有一双善于发现的眼睛,这样“评头论足”的机会实在太多了。从宾馆、超市到市场、商场,意见本、意见箱相当普及,绝对算标配。

  所谓“当局者迷,旁观者清”,顾客反馈至关重要。很多时候,商家自以为服务面面俱到,实则只是“感动自己”——服务好不好,顾客才最有发言权。也正因此,酒店试睡员、旅游体验师等新职业才大受追捧,其价值就是站在顾客的角度发现问题,帮助商家提升服务。在这方面,顾客反馈也有同样的作用,作为反映消费者态度和诉求的一个渠道,它有助于商家找不足、补短板、精益求精,不断提高服务水平。

  既然如此,当前顾客意见有没有物尽其用?现实中,很多人对留言反馈兴致不高,一些商家也不够重视,所以意见本无人问津、沦为摆设的不在少数。此外,目前评价、反馈以评分居多,其目的更多的是作为一种考核手段——顾客评价与员工绩效、奖金挂钩,可以倒逼工作人员完善服务,这种做法简单直接、容易量化,但一个数字毕竟“内涵”有限:假如不满意,究竟哪里不满意?有没有改进意见?这些都无法通过数字表达出来。

  我有位同学常年在日本生活,他告诉我,他在一家餐饮店打工时,每天下班都要写工作意见和建议,领导都会认真看——对员工的意见都如此重视,对顾客就更不用说了。在日本,顾客的留言便签是非常重要的,很多顾客愿意帮助商家去提高服务,满意会留言赞美,不满意会提意见,甚至给出整改方案;而经营者每天的一项重要工作就是看顾客的反馈,并借此来完善自己的经营。

  这能给我们什么启示?我们常觉得顾客享受好商品、好服务理所应当,稍有不满就喜欢指责、吐槽。其实,顾客纵然是上帝,花钱的尽管是大爷,那也不妨俯下身子成为商家的“协作者”,帮他们提高服务——这是在帮商家,也是在帮助自己。

  当然了,一个巴掌拍不响。意见反馈这件事应该有来有往,并且关键在商家。如果商家不重视、不主动、不积极,顾客也很难有兴趣、有热情、有耐心。所以,各行各业的经营者除了痴迷于求好评,更应该摆出诚心接受意见的姿态,比如通过优惠券、小礼品等鼓励顾客给出反馈、提供建议,形成常态化的沟通与互动,让顾客意见真正发挥威力,而不只是一种考核方式,更不只是一个摆设。 (广州日报评论员 夏振彬)


来源:嘉兴在线—嘉兴日报    作者:摄影 记者 冯玉坤    编辑:李源    责任编辑:胡金波
 
 
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